你準備好從B2B進到B2C了嗎？
一、常見問題
你準備好從B2B進到B2C了嗎？
二、前導案例
A公司經營影音產品，長年來的業務都是屬於B2B的性質，近年來董事長認為自家產品應該相當有競爭力，可以直接進入終端的消費市場，故有意發展B2C的相關業務。不久，新產品問世隨即投入消費者市場，但伴隨而來的退貨客訴及主管機關裁罰等，讓Ａ公司疲於應對。
三、律師來解答
（一）思維調整很重要
企業由B2B轉入B2C的市場時，經商思維必然有很多要調整的地方。以法律層面來說，契約就有很大的不同，主因企業面對廣大的消費者，為了節省時間成本，會採用大量且單一相同的契約進行簽訂。此時，基於消費者與企業主相比較，通常欠缺專業知識，故我國消保法第11條之1規定，企業經營者與消費者簽訂定型化契約之前，應該給予30日內的合理期間，讓消費者可以審閱全部的條款內容。主管機關也因此依據各行業的特性，規範不同的審閱期間，常見像是「預售屋買賣定型化契約」應至少提供5日、「健身房定型化契約」應至少提供3日。要注意的是，不是所有的契約都必須要給予審閱期，原則上只有與消費有關的行為才有必要（例如購物或旅遊）。
（二）契約條款不一定可以被執行
有人常說：「法律不保護不懂法律的人」，但這種說法在B2C的狀況下不一定正確。假設企業刻意取巧，讓消費者自願拋棄某些權利，例如審閱合約的權利等，一般來說，我們會以為消費者大概也沒有權利可以主張，畢竟你自己都選擇放棄了。但事實上，依據消保法規定，如果企業經營者沒有提供消費者審閱期，原則上契約條款將不構成契約的內容，只有一種情況例外，那就是消費者已經充分理解契約條款內容，並且自願簽名放棄審閱期的權利，法律原則上也尊重消費者的意願，不會禁止。當然，有時候企業在某些條款上面，透過法務部門的擬定，產生了比較嚴苛的情況，可能被消保法認為是無效的，但也不表示整個契約關係就會不成立或無效，企業倒也不用過度擔心（參考臺灣高等法院109年度上易字第1082號民事判決）。
（三）虛擬世界購物的猶豫期
值得注意的是，B2C的商業模式中，要注意實體店面跟網路商城的部分差異。在網路商城中，消保法於第19條訂有「猶豫期」的規定。「猶豫期」指的是在網路購物或路邊推銷的情況，考量到消費者在購買前無法詳細判斷商品資訊，於是給予消費者在收到商品的7天內，原則上可以無條件解約退貨的權利。此時，企業主要將網路商城的退貨成本算入營業支出中，以避免省了店面租金，卻付出了許多的退貨成本。
四、律師的建議
B2B轉進到B2C有一個很大的差異，那就是企業對於許多消費問題無法閃躲。過往，B2B的交易模式中，因為科層化組織的層層堆疊，讓每一階段都有縫隙產生，可以藉此找到許多理由閃躲，交易的對方也摸不清是真是假。反過來說，B2C的交易下，企業經營者要學會處理消費者情緒，閃躲往往只會釀成更大的消費爭議。很多時候，B2C要學會處理的不一定是法律問題，反而是公關問題。
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文章分類: 契約萬事通
標籤: B2B B2C 定型化契約